قلة قليلة من الناس لديهم تفاعلات أكثر مع أشخاص خدمة العملاء أكثر مني. إلى جانب كونه زوجًا وأبًا وجديًا وابنًا ، فأنا رجل أعمال يملك شركة خاصة به منذ أكثر من 30 عامًا. أسافر أيضًا على نطاق واسع بغرض العمل والمتعة ، لذلك فأنا أتفاعل باستمرار مع موظفي شركات الطيران وشركات تأجير السيارات ووكلاء الفنادق وموظفي المطاعم وكل من يرتبط بالحياة أثناء التنقل.
كما أنني لدي فضول تقريبًا وأحب إشراك الناس في المحادثة ، لذلك تحدثت مع الآلاف من الخادمات في الفنادق والنادلات والنادلات ووكلاء البوابة ومضيفات الرحلات الجوية وأخصائيي الحجز والمشرفين ومندوبي المبيعات ومندوبي مركز خدمة العملاء و الكثير من الناس يتجاهلهم معظمهم ، وينظفون طاقم التنظيف في الفنادق والحمامات الداخلية.
من 40 عامًا تقريبًا من السؤال والحديث والخبرة ، اسمحوا لي أن أخبرك بالأسرار الداخلية للحصول على خدمة عملاء رائعة.
أولاً ، إليك ما لا يجب فعله:
- ارفع صوتك ، واحصل على الجنون ، واعتقد أنك ستنمر شخصًا ما في حل.
- كن وقح.
- تحدث إلى الشخص الذي تتعامل معه.
- كن غير معقول أو جشع أو غير أمين.
- طلب حل معين
- أعتقد أن وقتك هو أكثر قيمة من أي شخص آخر.
إليك ما يجب فعله: ابتسم ، ابقى هادئًا ، تحدث بصوت عادي.
- عامل الجميع مثل شخص حقيقي بمشاعر حقيقية ، وليس كآلية.
- انخرط في محادثة ، قليلاً أو أحيانًا كثيرًا ، قبل الوصول إلى المشكلة المطروحة.
- كن صبوراً ومهذباً ودائماً واصل قولك.
- فهم حدود ما يمكن للشخص القيام به عبر العداد أو على الطرف الآخر من السطر من أجلك.
- قل ، "إليك ما كنت آمل أن تتمكن من فعله" أو "أي شيء يمكن أن تفعله لمساعدتي سيكون موضع تقدير كبير".
أسافر مع بعض محاربي الطريق الحقيقيين ، الأشخاص الذين لا يتوقعون سوى "لا". "لا أستطيع أن أخبركم عدد المرات التي يكون فيها الشخص الذي أمامي في مكتب الطيران متعجرفًا ولا يحصل على شيء ( باستثناء حقائبه المرسلة إلى الموقع الخطأ ، عن قصد ، وأنا لا تمزح). جئت بعد ذلك ، متعبًا عظميًا ولكني أرتسم بابتسامة عريضة لدرجة أنني استطعت أن آكل جانبًا من الموز - لقد وجدوا طريقة لسحب معجزة سفر لإيصالهم إلى حيث أحتاج للذهاب وأتصل حقائبي معي. اطلب تغييرًا - مثل القدرة على إرجاع منتج بعد تاريخ الاستحقاق ، والدخول إلى فندق تم بيعه أو في رحلة سابقة - وفي معظم الأوقات ستسمع ، "نحن آسفون حقًا ، لكننا لا نستطيع ذلك. "لكن الانخراط في محادثة ودية ، وشرح كيف يمكن أن يساعدك التغيير ، واسأل ما إذا كان هناك أي شيء يمكنهم القيام به ، والتفاعل كله يتخلل" لطيفة "، وستجد رسومًا تم التنازل عنها ، وتُحكم القواعد ، وتظهر الغرف أو المقاعد بطريقة سحرية ، و تنازلت العصا السحرية من حين لآخر عن خلق معجزة.
ثم عندما يقوم شخص ما بعمل رائع من أجلك ، أشكره من أسفل قلبك ، والأهم من ذلك ، اكتشف كيف يمكنك الإبلاغ عن خدمة العملاء الرائعة الخاصة بهم حتى يحصلوا على اعتراف من داخل الشركة أو بناء شركاتهم الخاصة. يمكن أن تعني هذه التقارير الإيجابية الترقيات والمكافآت والعملاء الجدد. كنت أنا وزوجتي نتمتع بتجارب رائعة في جولة Greatest River Walk في شيكاغو. في الواقع ، كانت أفضل جولة فردية على الإطلاق (من بين المئات) ، لذلك كتبت تعليقًا رائعًا على Trip Advisor للمالك ، Daniel K. O'Connel ، وهي الآن واردة في موقعه على الويب.
إليك مثال آخر: في الجولة الأخيرة من الكتاب ، تمكنت أنا وزوجتي تيريزا من الاستمتاع بعطلة نهاية أسبوع في بارك سيتي بولاية يوتا ، حيث زرنا مركز تانجر فاكتوري للتسوق - للبحث في المقام الأول عن أشياء عن حفيدتنا الثمينة البالغة من العمر عامين ريغان. اشترينا بعض الملابس الأخرى في Lucky و Osh Kosh ، وعندما ذهبنا إلى متجر Gymboree ، شاهدنا الموظف الأكثر روعة وهو يقدم متجرًا مليئًا بالأشخاص الذين لا يصدقون خدمة العملاء. أخبرت الناس عن عملية البيع الخاصة ، وساعدت الناس في العثور على الملابس وتوفيقها ، ركضت إلى الخلف للبحث عن الأحجام المباعة ، ورن الناس ، وإعادة تخزينها ، سمها ما شئت. كان الأمر مثل ستة أشخاص يعملون ولكن في الواقع كان هناك شخص واحد فقط ؛ وهذا لم يتوقف أبدا عن الابتسام. وقالت اسمها العلامة "تانيا" وكانت مديرة مساعد.
عندما حان دورنا للتحقق ، أخبرنا تانيا أنها كانت مجرد شخص لا يصدق للتعامل معه ، وأن جميع العملاء الآخرين في المتجر سيوافقون بالتأكيد. دخلنا في محادثة ووجدنا أنها عاشت حياتها كلها في المنطقة وأنها تحب الكلاب. سألت من أين نحن ، أين كنا ، وإذا كنا نريد أي توصيات مطعم. ثم سألتها عما إذا كانت تستطيع شحن الملابس إلى ولاية أيداهو حيث كنا قد رحلنا أربعة أسابيع تقريبًا من المنزل ولم يكن لدينا مكان في حقائبنا. إنها لم تقل "بالتأكيد" فحسب ، بل نقلت لنا سعرًا معقولًا للغاية وتطوعت لإرسال ملابس المتجر الآخر أيضًا ، كل ذلك بنفس السعر. لقد كان شيئًا رائعًا لن يقدمه تجار التجزئة.
لقد سألتها تمامًا ، كيف يمكنني تقديم تعليقاتها من الخدمة الاستثنائية التي تلقيناها. لقد أوضحت لي تانيا في إيصال البيع كيفية القيام بذلك وكتبت اسمها في الإيصال حتى لا أنسى. أول شيء فعلته عندما عدنا إلى غرفة الفندق في تلك الليلة كان الذهاب إلى الإنترنت وإعطائها استعراضًا حارًا.
بعد أسبوع وصلنا إلى المنزل وكانت هناك حزمة UPS من جيمبوري ، إلى جانب ملاحظة مكتوبة بخط اليد من تانيا. حتى بعد البيع ، عندما لم نتفاعل معها مباشرة ، كانت لا تزال مفرطة في الرضا.
أنت تعرف قول "العسل مقابل الخل". إن روايتي والنسخة التي أمارسها وعلمتني أطفالًا هي:
في + Google
في + Google
